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Garantías (SLA)
Disponibilidad Garantizada, por escrito.

Garantías (SLA)

Silicontower.net se compromete a prestar los Servicios Ofertados con la diligencia debida, utilizando personal que acredite la debida experiencia y preparación en cumplimiento de los procedimientos internos de Silicontower.net.

En caso de pérdida de disponibilidad real del servicio de conectividad, Silicontower.net reintegrará al cliente los porcentajes de descuento sobre la cuota mensual del servicio en que falle la conectividad según la tabla y fórmulas indicadas a continuación

Disponibilidad del Servicio Descuento
98% a 99,8% 10% de descuento
96% a 98% 20% de descuento
90% a 96% 30% de descuento
80% a 90% 50% de descuento
menor de 89,9% 100% de descuento

El cálculo se realizará mediante la siguiente fórmula:

Disp = 100 x (T - Tc) / T

Donde:

disp = % de disponibilidad del servicio

T = Tiempo total mensual

Tc = Tiempo con pérdida total de conectividad, que será el tiempo transcurrido desde la apertura de la incidencia por parte del cliente y hasta la restitución de la conectividad del servidor o servicio afectado.

"Disponibilidad de servicio" = disponibilidad de conectividad

A efectos del cálculo de la Disponibilidad del Servicio, el tiempo de duración de la incidencia (Tc) se computará desde que el cliente comunique la falta de conectividad a Silicontower.net y hasta el momento en que Silicontower.net verifique la restauración de la conectividad.

Procedimiento de reclamación

Para obtener la compensación, el cliente deberá solicitarla por escrito a Silicontower.net transcurridas un máximo de 72 horas naturales desde que se haya cerrado la incidencia indicando: IP o dominio afectado, fecha, hora de apertura de la incidencia y toda aquella documentación que sea solicitada por Silicontower.net.

La garantía de disponibilidad de servicio es de aplicación exclusiva a la conectividad del servicio.

Exclusiones

La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en caso de falta de servicio ocasionada por:

  • Errores de configuración por parte del cliente o similares.
  • Caídas del servidor del cliente derivadas de un uso excesivo o erróneo de los recursos asignados al cliente.
  • Mantenimiento programado que haya sido avisado previamente vía e-mail o a través del sitio web.
  • Trabajos realizados en el servidor del cliente por parte del cliente.
  • Trabajos realizados en el servidor del cliente por parte de Silicontower.net encargados por el cliente.

Circunstancias ajenas al control de Silicontower.net, incluyendo, sin limitación, las motivadas por causas de fuerza mayor y entre otros los siguientes elementos o recursos:

  • El sistema informático del usuario/s.
  • Software de navegación o de conexión y accesorios del usuario.
  • Virus, troyanos, gusanos o cualquier otro programa informático hostil, nocivo o perjudicial en el equipo del usuario.
  • Red telefónica conmutada, RDSI, frame relay, cable, satélite y cualquier otra infraestructura de transporte o telecomunicaciones (incluida la propagación de DNS) que no dependa de Silicontower.net o sus proveedores.

La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en caso de que el cliente haya incumplido algunas de las bases de prestación de servicio, o haya incurrido en el impago de las cuotas del mismo, razones por las cuales Silicontower.net se haya visto obligado a desactivar, suspender o desconectar el servidor o servicio contratado por el cliente mediando aviso, previo o no, según la urgencia y gravedad.

Forma de Abono

La compensación se realizará mediante un descuento en la facturación siguiente a la solicitud y aprobación de la misma por parte de Silicontower.net.

  • SILICONTOWER, S.L.
  • ESB64611825
  • Rda.General Mitre 25 Bajos 2a
  • 08017 Barcelona